Netwerkers maken het allemaal mee: prospects komen met bezwaren tegen hun voorstellen. Het is een gevleugeld gezegde in netwerkland: ‘bezwaren zijn een teken van interesse!’
Dus moet je blij zijn met bezwaren? Nou nee. Hier is voorkomen beter dan genezen. In dit artikel vind je de belangrijkste reden waarom mensen met bezwaren komen en hoe je omgaat met tegenwerpingen.

Bezwaren hebben de vervelende neiging om de spanning in een rekrutering- of verkoopgesprek op te voeren. Mensen nemen liever geen beslissingen wanneer ze onder druk staan. Mensen nemen gemakkelijker beslissingen wanneer ze het gevoel hebben in alle vrijheid hun keuze te kunnen maken.

'Keep Calm and remember'

De belangrijkste oorzaak van bezwaren is de verkoper die te hard van stapel loopt. De prospect ziet het nut en de noodzaak van verandering nog niet in. Hij begrijpt het nog niet goed of ziet het domweg niet zitten.

Het is ook wel logisch. Denk nog eens terug aan de eerste keer dat jij werd geconfronteerd met dit programma. Voor je definitief voor een 'ja' hebt gekozen, heb je zelf eerst alle fasen van het besluitvormingsproces doorlopen. Wanneer je eenmaal je mening hebt bepaald, sta je natuurlijk volledig achter het idee. Je hebt een flinke voorsprong op iemand die nog niet dezelfde redenering heeft doorlopen. Vervolgens stap je naar iemand anders en je vertelt over de vele voordelen van jouw idee. Aardige kans dat de ander de kont tegen de krib gooit. Want die is nog niet zover. Die vraagt zich af:

• Is er wel een probleem?
• Is het probleem belangrijk genoeg?
• Wat schiet ik op met een oplossing?

Nog grotere kans dat degene die de ander probeert te overtuigen er een schepje bovenop doet en indringend op de ander inpraat. Met als gevolg dat de standpunten verstarren.

Zie hier de belangrijkste reden voor bezwaren. Helaas loop je ook een risico dat je gesprekspartner op de rem trapt wanneer je het volgens de regels van de kunst aanpakt. Hoe ga je daar mee om?

1. Toon begrip voor het bezwaar

Blijf rustig. Toon empathie. Ga er niet tegenin. Zeg zoiets als ‘ik kan me voorstellen dat u het nog niet helemaal ziet zitten’. Of wanneer de klant zegt dat hij de prijs veel te hoog vindt: ‘ik kan me voorstellen dat u het een beetje aan de dure kant vindt’.

De foute reactie is dan: ‘wij zijn helemaal niet te duur!’
Objectief heb je wellicht gelijk, maar je gaat regelrecht tegen de gevoelens en de mening van de ander in. Er ontstaat strijd. Het is een strijd die je gegarandeerd verliest.

2. Het werkelijke bezwaar achterhalen

Je hebt de gevoelens van de ander erkend. Daarmee heb je niet gezegd dat de ander gelijk heeft. Nu komt het er eerst op aan om te achterhalen wat de werkelijke aard van het bezwaar is. Stel vragen. Vraag net zo lang door totdat je het échte bezwaar hebt gevonden.

Een prijsbezwaar kan slechts het topje van de ijsberg zijn. Je wilt natuurlijk eerst weten waarmee men jouw prijs vergelijkt. Vaak weet men dat niet zo goed. Het is ook mogelijk dat de klant met zoveel woorden bedoelt: ‘ik heb niet het idee dat de investering de mogelijke resultaten van de oplossing rechtvaardigt’.

Zoek eerst naar de achterliggende oorzaken van het bezwaar. Stel inhaakvragen, zoals:

• Kunt u daarover iets meer vertellen?
• Dat begrijp ik nog niet goed, kunt u dat verder toelichten?
• Hoe zit dat precies?

Wacht geduldig met het geven van een antwoord. Dat komt pas bij de volgende stap. Het is in dit stadium, wanneer je het werkelijke bezwaar hebt gevonden, verstandig om te vragen:

‘Zijn er nog andere dingen waarover u zich zorgen maakt?’

Het is beter om nu alle bezwaren boven water te halen. Anders loop je het risico constant achter de feiten aan te lopen.

3. Geef antwoord, nu wel

Heb je het echte bezwaar boven tafel? Dan is het tijd om antwoord te geven. Het grote voordeel van doorvragen en op je tong bijten is dat je nu meer weet over de gevoelens en motieven van je gesprekspartner. Hierdoor is het mogelijk jouw antwoord te structureren binnen de denkkaders van je gesprekspartner.

Tip. Let op de lichaamstaal van de ander. Knikt de ander instemmend of toont hij juist spanning?

4. Controleer of het bezwaar is opgelost

Dit is een relatief eenvoudige stap. Vraag aan de ander of dit het antwoord was waarnaar hij zocht. Controleer of je op één lijn zit. Proef je nog steeds twijfel? Vraag er dan naar.

Je ziet bijvoorbeeld aan de gezichtsuitdrukking van de klant dat hij nog niet is overtuigd. Zeg dan bijvoorbeeld: ‘ik merk dat u nog twijfelt, kunt u aangeven waarover u aarzelt?’ Ga desnoods terug naar stap 3.

5. Ga verder

Heb je overeenstemming bereikt? Is het bezwaar opgelost? Ga dan verder waar je eerder was opgehouden. Nu staat niets je in de weg om een vervolgstap te maken.

Deze formule voor het oplossen van bezwaren is overigens ook prima geschikt voor het behandelen van klachten. Ook daar volg je hetzelfde procedé.

Vergelijking als breekijzer

Soms loopt je gesprek vast omdat het je niet lukt om de klant te overtuigen van de waarde van jouw product of dienst, dan is het een goed idee om het gesprek een andere wending te geven met een vergelijking. Zoek hiervoor het liefst een associatie die past bij jouw prospect (sportvergelijkingen werken minder goed bij vrouwen dan bij mannen bijvoorbeeld).

Stel dat de prospect maar blijft zeuren over jouw, in zijn ogen, te hoge prijs. Dan kun je het volgende zeggen:

'Mag ik u het volgende vragen? U wilt een nieuw huis bouwen. Zou u dan altijd kiezen voor de goedkoopste leverancier of zijn er ook nog andere argumenten die u in uw overwegingen meeneemt?'

De kans is groot dat de prospect zegt:

'Natuurlijk niet! Ik zou niet gauw in zee gaan met een onbekende aannemer. Voor mij staat betrouwbaarheid en kwaliteit voorop!'

Nu kun je terugkeren naar jouw bedrijf of voorstel (tenminste als jullie wel betrouwbaar zijn en kwaliteit leveren natuurlijk).
Bewijs je toegevoegde waarde en toon aan dat jullie je beloften altijd nakomen. Dat laatste gaat prima aan de hand van referenties of resultaten van tevredenheidonderzoeken. Ook het tonen van jouw persoonlijke account kan hierbij van doorslaggevend belang zijn.

Timing

Een ander veel voorkomend euvel is dat verkopers veel te vroeg in hun verkoopgesprekken om toezeggingen vragen. Stel pas afsluitende vragen vanaf het moment dat de klant zijn instemming of waardering voor je voorstellen laat blijken.

Tip: Het kan nuttig zijn om de klant tijdens het gesprek kleine toezeggingen te ontlokken, bijvoorbeeld: 'Is dit wat u zoekt?' of 'Denkt u dat dit in uw situatie past?' Op die manier leid je hem stapsgewijs naar de finale toezegging.

Vraag naar het vervolg

Veel gesprekken eindigen zonder dat de verkoper om een vervolgstap heeft gevraagd. Vraag je er wel om, dan heeft hij een grotere kans op succes. Dus: vraag minimaal één keer om een toezegging die het proces vooruit helpt of afrond.

PS. Het is een fabeltje dat je vijf of meer keren zou moeten afsluiten. Uit onderzoek blijkt dat één of twee pogingen ideaal zijn.

Verkopers krijgen regelmatig een tweede kans. Bereid je zorgvuldig voor op het tweede verkoopgesprek. Geef een concreet antwoord op de bovenstaande vragen en bedenk wat er voor nodig is om dit 'tweedekans gesprek' wel tot een succes te maken.