Afsluiten

U bent nu op het punt aangekomen waarop er een keuze gemaakt moet worden. Alle informatie is gegeven, alle argumenten en bezwaren weggewerkt en er moet eigenlijk nog maar één ding gebeuren... De beslissing!
Dit is het moment waar veel verkopers angst voor hebben. Tot aan dit moment heeft de prospect nog steeds geen 'ja' of 'nee' gezegd dus is hij of zij nog geen klant (maar wat je niet hebt kun je ook niet kwijtraken...).
Nu komt het aan op de verkoper, de 'deal' moet nu worden gesloten... Maar hoe pak je dit nu het beste aan?

Welke afsluittechnieken zijn er?
Er zijn er wel 30 op te noemen, die wereldwijd veel gebruikt worden. Hier zijn een 7-tal zeer populaire en succesvolle 'dealclosers': 

• De 'trechter' verkoop sluiting

U zorgt er in een serie uitgekiende vragen voor, dat uw prospect een aantal malen 'JA' antwoordt. Uit onderzoek blijkt dat mensen steeds moeilijker 'NEE' zeggen naarmate men vaker JA heeft geantwoord.
Let op: Wees geen 'call-center-verkoper', met z'n antwoorden-response-scherm voor z'n neus.

• De 'uitnodigende' verkoop sluiting

Stel, op het moment dat de twijfel van uw prospect de overhand heeft, de vraag: "Waarom probeert u het niet gewoon?". Er zijn dan 2 soorten antwoorden mogelijk, die u in beide situaties helpen uw product te verkopen. Óf het antwoord is: "Ja, waarom ook eigenlijk niet!". Óf het antwoord dwingt tot het geven van de werkelijke reden van twijfel (en geen rookgordijn), waarop u uw perfecte respons kunt geven om die reden te ontkrachten.

• De 'wat als' verkoop sluiting

Stel uw prospect geeft aan dat het te duur is (wat overigens een gemakkelijke manier is om van een lastige keuze af te komen), vraag dan: "Wat als u met een lager bedrag zou kunnen instappen, bent u dan wel geïnteresseerd….?"
(nog een reden om niet direct in je verkoopgesprek het laagste bedrag te noemen waarvoor men kan deelnemen!)
Als het antwoord NEE is, is men sowieso niet 'in' voor een koop. Bij een "JA" blijft u 'in control' van het verkoopgesprek en heeft u nieuwe kansen om het tij te keren.

• De aankoop veronderstelde sluiting

Doe alsof de prospect reeds de beslissing heeft genomen tot de aankoop. Verminder de 'druk' voor de klant om JA of NEE te zeggen. Het helpt mensen die kampen met besluiteloosheid.
Draai de focus van het gesprek naar de vervolg-set van vragen. Vraag bijvoorbeeld wanneer ze precies willen beginnen met het programma, wanneer ze het geïmplementeerd willen hebben, etc.

Psychologische werking: het vol vertrouwen zijn van de verkoper geeft aan dat hij zeer gelooft in de voordelen voor de ander. Dit maakt het voor de ander lastiger om de voordelen te ontkennen. Het is niet prettig voor velen om jou ongelijk te geven….
NB: Dit is één van de meest gebruikte verkoop-technieken.

• De 'sudden-death' sluiting

Deze kunt u gebruiken als een klant de aankoopbeslissing steeds maar blijft uitstellen.
Ze zeggen geen ja en geen nee. U kent dat wel.

Leg bij een bijeenkomst het uitgetypte contract gewoon voor hun neus op tafel, wellicht zelfs met de pen erbij. Vraag op de man af of het een JA of NEE wordt en wacht af.
Bij een 'misschien' bepaalt ú dat u dat als een NEE opneemt en sluit daarmee de procedure af. Dit kan de ander net het duwtje geven om toch JA te zeggen en in het andere geval is hij blij dat ú de beslissing genomen heeft, welke hij niet durfde te nemen. Het bespaart u veel tijd en frustratie.

Deze manier van verkopen is het beste te gebruiken bij zeer twijfelende prospect-kopers. Ze hebben het duwtje gewoon nodig en zijn u dankbaar als u hen daarbij op deze manier helpt.

• Push for No

Deze methode is een laatste redmiddel en werkt enkel bij geoefende verkopers. Het komt er simpelweg op neer dat je de prospect dwingt om zichzelf te bewijzen.
"Ik weet niet zeker of dit wel iets voor u gaat zijn..."
Zet dit enkel in wanneer je bijna zeker weet dat de prospect 'nee' zal gaan antwoorden of wanneer hij maar blijft twijfelen.

• De prospect kiest maar de verkoper beslist

Je kunt ook kiezen voor een directe aanpak en rechtstreeks om de order vragen:
‘Bent u klaar om de volgende stap te zetten?’ of ‘Zullen we de registratie dan maar direct in orde maken?’ of 'Welk e-mailadres wilt u gebruiken bij dit programma?'
Belangrijk is dat u dan ook direct begint met het invullen van de registratie of het contract.

De gouden afsluitregel

Stilte is een wapen!
Houd je kaken stijf op elkaar nadat je de afsluitvraag hebt gesteld. Geef de klant rustig de tijd om even na te denken. Wellicht voelt het een beetje ongemakkelijk. Het is niet alleen ongemakkelijk voor jou, maar ook voor de klant. Aardige kans dat de klant als eerste begint te praten. En dan is het één van de twee: hij gaat akkoord of hij komt met een bezwaar.

Wanneer de deal is gesloten

Het klinkt misschien vreemd maar het kan nog steeds mis gaan. Vooral topverkopers die hun 'kunstje' perfect beheersen gaan hieraan nog wel eens ten onder. De koper krijgt last van 'kopersangst', een emotie waardoor hij na het registreren zichzelf begint af te vragen of hij er wel goed aan heeft gedaan of dat de koper het toch nog even thuis wil overleggen. Deze angst is vaak de schuld van de verkoper zelf die verzuimd heeft om in het begin van het gesprek duidelijk te vragen of de prospect ook zelfstandig kan beslissen. Er zijn nog een aantal andere redenen waarop de deal op het laatste moment geen doorgang kan vinden, en deze zijn in veel gevallen te voorkomen:

1. Praat u zelf er niet meer uit de deal

Er zijn verkopers die van geen ophouden weten. Ook nadat de koop is gesloten gaan ze door met "verkopen". Ze blijven nieuwe argumenten aandragen. Dat is onhandig. De kans bestaat dat de klant het argument als een nadeel beschouwt. Daarna gaat hij twijfelen en moet de verkoper opnieuw beginnen. Of zegt de klant:

"Ik wil er toch nog eventjes over nadenken. Neem later even contact met me op."

2. De klant wil nog wat extra informatie

Soms komt de klant met aanvullende vragen. Geef dan vriendelijk, kort en bondig antwoord. Voorkom nieuwe discussies.

Het is natuurlijk verstandiger als de verkoper zelf het initiatief neemt door direct na de koop te vertellen wat er gaat gebeuren. Daarna sluit hij af met:

"Heb ik het zo duidelijk vertelt?"  of "Heeft u nog vragen?"

Vooral niet: "Heeft u dat begrepen".

Dat laatste is minder vriendelijk. Bovendien loopt u het risico de klant voor domoor uit te maken als hij het écht niet heeft begrepen.

Vertel ook met wie hij contact kan opnemen als hij later vragen heeft. Soms is het verstandig om de klant meteen te introduceren bij de verkoopbinnendienst. Dan kunt u ongestoord verder werken. Als u dat niet doet loopt u het risico dat de klant denkt dat u iets verzwijgt. Of ook vervelend: dat de klant niet weet met wie hij contact op moet nemen als hij toch nog vragen heeft.

3. Begin niet opnieuw over argumenten die u reeds heeft besproken

Dit is een variant op punt 1. U heeft uw punt gescoord. De klant is tevreden. Waarom zou u dan opnieuw beginnen? Denk er aan: voor u is alles in kannen en kruiken. Maar voor de klant is het net begonnen:

• Krijgt hij voldoende waar voor zijn zuur verdiende geld?
• Houdt u zich aan uw beloften?
• Doet het product of dienst werkelijk wat hij er van verwacht?
• Wordt het op tijd afgeleverd?
• Et cetera...

De spanning en onzekerheid nemen bij de klant eerder toe dan af. Elk woord kan een aanleiding vormen om er alsnog van af te zien. Dus waarom zou u het vuurtje opnieuw oprakelen? Nergens voor nodig!

4. Als de klant een besluit heeft genomen

Om kopersangst te vermijden en het proces soepel te laten verlopen, is het belangrijk om onzekerheden weg te nemen.
Op hetzelfde moment waarop de klant zich heeft geregistreerd of het contract heeft ondertekend, leg je hem/haar rustig en duidelijk uit wat er nu gaat gebeuren en wat de klant zelf nog moet doen.
Een goede manier om de deal 'in beton te gieten' is om een lijst klaar te hebben die je punt voor punt met de klant doorneemt. Zo voorkom je dat je zelf belangrijke details vergeet in de euforie van de overwinning en het haalt de klant weg bij het beslissingsmoment.
Wanneer je dit hebt doorgenomen, pak je rustig je spullen bij elkaar, bedankt de klant voor de tijd en het vertrouwen en neem je afscheid.